기자가 평택시 팽성읍 행정 복지 센터를 찾았을 때였다. 한 고령의 민원인이 창구에서 공무원의 설명을 들으며 고개를 갸웃거렸다. 공무원은 가림막 너머로 목소리를 높였지만, 민원인은 여전히 이해하지 못했다. 몇 번이나 같은 질문이 오갔고, 결국 담당 공무원이 창구 밖으로 나와 직접 안내해야 했다.

그 모습을 보면서 문득 궁금해졌다. 이러한 불편이 팽성읍 행정 복지 센터만의 문제일까?

평택시는 지난해부터 모든 민원실에 공무원 보호를 위한 투명 가림막(안전유리)을 설치했다. 최근 증가하는 악성 민원으로부터 직원을 보호하고, 안전한 근무 환경을 조성하는 조치였다. 하지만 보호의 벽이 때때로 민원인과의 소통을 막는 벽이 되는 것은 아닐까.

위 센터의 사례에 대해 평택시에 문의하자, 시 관계자는 "한 곳을 제외한 다른 지역에서는 별다른 민원이 없었다"라고 답했다. 하지만 정말 문제가 없다고 확신할 수 있을까.

행정 데이터에 민원이 없었다는 것은, 실제 불편이 없었다는 의미가 아니다. 고령층이나 난청이 있는 민원인들은 소통의 어려움을 느껴도 문제를 제기하지 않고 참고 넘어가는 경우가 많다. 공식적인 불만 접수가 없다는 이유로 불편이 없다고 단정짓는 그것은 행정의 착각일 수 있다.

실제로 공무원과 민원인 간의 소통 문제는 곳곳에서 목격된다. 가림막이 소리를 차단해 대화를 여러 번 반복해야 하는 상황, 서류 작성 안내가 어려워 공무원이 직접 창구 밖으로 나와야 하는 비효율적인 구조, 특히 청력이 저하된 고령층 민원인에게는 더 큰 장벽이 되는 현실.

평택시는 이에 대한 해결책으로 양방향 마이크 설치와 소통 창구 확대를 검토했지만, 마이크의 경우 개인정보 노출 우려, 창구 개방은 공무원 보호 목적과 충돌하는 문제로 시행되지 않았다. 하지만 ‘그렇다면 그냥 현행 유지가 최선인가’라는 질문은 여전히 남는다.

가림막은 본래 공무원을 보호하는 역할을 한다. 하지만 민원인을 불편하게 하는 벽이 되어서는 안 된다. 공무원 보호와 민원 소통의 균형을 맞추는 것이 행정의 역할이다.

평택시는 이제라도 읍·면·동별 세밀한 실태조사를 통해 실제 불편 사례를 점검하고, 소통을 개선할 방법을 고민할 필요가 있다. △고령층을 위한 별도 상담 공간 마련 △음향 증폭기 도입 △소통 창구 개선 등 현실적인 대책이 필요하다.

행정의 목적은 시민을 보호하는 데 있다. 그 보호는 공무원만이 아니라, 민원인 모두를 위한 것이어야 한다. 평택시는 지금, 그 균형을 다시 고민해야 할 시점이다.