천안시가 ‘시민섬김·고객만족’ 민원행정 서비스를 실천에 옮기고 있어 주목된다.

시는 외부 전문기관의 친절도 평가를 통해 직원들의 고객응대수준을 측정하고 그 결과를 토대로 부서별 맞춤형 교육을 실시함으로써 고객 중심의 친절행정서비스 문화를 정착해 나가기로 했다.

이를 위해 시는 외부 컨설팅시행사에 의뢰하여 95개 모든 부서를 대상으로 민원친절 컨설팅을 받기로 했으며, 3월 중 서비스마인드 고취 및 2015년 친절도 평가 및 교육방향을 소개하는 1차교육 특강을 실시하고 2단계로 95개 전부서에 대한 전화친절도, 40개 민원 실무부서에 대한 방문 친절도를 측정한다.

이어 3단계로 맞춤형 특강과 전화 및 방문응대 시 강점 및 취약점을 분석하여 개선매뉴얼을 제시하는 한편, 4단계로 사후모니터링과 맞춤형 특별교육을 실시하는 방식으로 진행한다.

시는 최종 평가결과를 통해 친절우수부서는 연말 시상을 할 계획이다.

그동안 시는 천안시 콜센터 직원을 활용한 자체 친절도 점검을 매분기별로 시행해왔으나 올해 처음으로 객관적이고 전문적인 외부시행사에 의뢰하여 컨설팅을 받음으로써 민원행정서비스 개선과 민원담당 공무원의 역량제고에 기여할 것으로 보인다.

시는 외부 전문컨설팅시행사의 컨설팅으로 고객중심의 서비스 마인드를 확립하고 부서의 특성과 근무여건을 고려한 모니터링 및 맞춤형 교육으로 효과가 높을 것으로 기대하고 있다.

또한 고객의 접점에서 다양한 요구와 상황에 적합한 대응능력 함양, 효과적인 의사소통으로 불만을 최소화 하는 등 고객위주의 서비스를 실현할 것으로 전망하고 있고, 주재석 자치민원과장은 “친절민원행정은 지역의 경쟁력을 높여주고, 미래를 밝혀주는 무한자산으로 정성이 모아진 감성서비스 제공이 필요하다”며 “컨설팅을 통해 천안시의 민원행정 서비스의 전반적인 수준을 객관적으로 진단하고 서비스 품격을 획기적으로 높일 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.