국회 국토교통위원회 김무성 새누리당 의원이 지난 7일부터 3일간 김포공항과 인천공항에서 근무하는 공항종사자와 승무원들 374명을 대상으로 설문조사한 결과, 90.1%가 “승객으로부터 폭언 또는 인격훼손 발언을 들은 적이 있다”고 답변했다. 특히 남자가 피해를 당한 경우는 88.4%인 데 비해, 여자는 90.7%로 다소 높게 나타났다.

폭언을 당하는 빈도도 1~2일에 1번 당한다는 답변이 49%로, 2명 중 1명은 매일 또는 하루 걸러 욕설과 인격훼손 발언에 노출되는 셈이다. 그러나 서비스업종이라는 특성 때문에, “그냥 참는다”는 답변이 73.3%이고, “상사에게 보고한다”는 답변이 22%로서 전체 중 95.3%가 회사 내부에서 해결하려고 했다.

“승객으로부터 폭행을 당한 적이 있다”는 응답자는 22.5%로서 10명 중 2명 이상이 신체적 공격을 당한 경험이 있었다. 폭행의 빈도는 1년에 1번 당한다는 응답이 31%, 6개월에 1~2번이라는 응답이 20.2%로서 자주 있는 경험은 아니었다.

폭행을 당했을 때 “그냥 참는다”가 48.5%, “상사에게 보고한다”가 22%로서 70.5%가 내부적으로 해결하려고 했다. 하지만, 공항경비나 경찰에 협조를 요청하는 경우도 12.4%나 되어서 폭언에 비해 적극적 대응을 하는 경우가 늘었다.

응답자들이 원하는 대책은 “가해자들의 형사처벌”을 원한다는 응답이 41.8%였고 기타 응답으로는 더 강력한 처벌입법을 원한다고 적어넣은 응답자도 9.2%나 되어, 사실상 “강력한 처벌”을 원하는 응답이 51%에 달했다.

그밖에 “항공사 또는 공항측의 굴종적인 고객대응 지시를 개선해야 한다”, “가해자의 신원공개”, “폭행상황에 대처할 수 있는 교육 프로그램”을 요구하는 응답이 각각 32.9%, 9.7%, 6.4%였다.

지난 4월에는 「항공안전 및 보안에 관한 법률」을 개정하여 “거짓된 사실의 유포, 폭행, 협박 및 위계로써 공항운영을 방해한 사람은 5년 이하의 징역 또는 5천만원 이하의 벌금에 처한다”고 규정하여 벌금을 상향 조정하기도 했다.

김무성 의원은 “업종의 특성상 친절한 서비스가 가장 중요하다는 점 때문에 폭언을 당하는 직원에게 오히려 참을 것을 지시하고 있는 게 보통이다. 공항과 항공기에서의 폭언과 폭력이 몇 년째 빈발하고 있음에도 항공사 및 공항에서 적극적인 대책을 세우고 있지 않으므로, 감독부처인 국토교통부의 지도가 필요하다”고 말했다.

그리고 “항공사 직원을 대상으로 한 친절교육 못지않게 폭행상황에 부딪혔을 때 적절하게 사건을 수습할 수 있는 대응매뉴얼과 교육이 필요하다. 경찰이 제때 개입함으로써 공항종사자들의 인권과 질서가 보호되고 있음을 승객들에게 주지시키는 것도 중요하다”고 밝혔다.

/윤원식기자 yunws5068@hanmail.net