수원 송죽동 수일지하보도 근처에 장애인 부부가 운영하는 작은 매표소가 있다. 1996년부터 버스정류장 옆에서 매표소를 운영했는데, 2014년 버스정류장이 이전하면서 수입이 급감했다. 매표소를 버스정류장 옆으로 옮기고 싶었지만, 이전 비용도 만만치 않았고, 무엇보다 행정절차가 부부가 처리하기에는 너무나 복잡했다.

지난해 4월, 장애인 부부의 안타까운 소식을 접한 새빛민원실 베테랑 팀장들이 나섰다. 매표소 이전에 필요한 절차를 담당 부서·기관과 소통하며 하나하나 해결했다. 지난해 8월 버스정류장 옆에 새로운 매표소를 설치하고, ‘새빛희망매표소’라는 이름을 붙였다. 이재준 수원시장은 현판식에 함께해 장애인 부부에게 축하 인사를 했다.

지난해 여름 80세가 넘은 어르신 두 분이 새빛민원실을 찾아 “수원에 살고 있는 막냇동생을 찾아달라”고 부탁했다. 몇 년 전까지 1년에 한 번 정도 만났는데, 최근 동생이 노숙인이 돼 떠돌이 생활을 하다가 병에 걸려 요양원에 들어갔다는 소식을 들은 후 행방을 찾지 못하고 있다고 했다.

베테랑 공무원들은 동생의 행방을 수소문했고, 수원 A요양원에 기록이 있는 것을 확인했다. 동생은 건강이 악화됐는데, 무연고자로 처리돼 B요양병원에 이송돼 있었다. 무연고자로 죽음을 앞두고 있던 동생을 베테랑 공무원 덕분에 찾게 됐고, 동생은 형제들을 만난 후 두 달 후 세상을 떠났다. 어르신들은 “베테랑 공무원들 덕분에 동생을 찾아 돌아가신 부모님께 죄스럽지 않게 됐다”며 거듭 고마움을 표현했다.

운영 1주년을 맞은 수원시 ‘새빛민원실’이 수원시 혁신행정의 본보기로 자리매김했다. 이재준 수원시장은 민선 8기 수원시장으로 취임한 후 “담당 부서가 불분명한 민원, 사안이 복잡한 민원 등을 제기하면 처리가 매끄럽지 않은 경우가 있다”며 “부서 간 떠넘기기로 인해 민원인이 시간을 허비하는 일이 없도록 하겠다”고 약속했다.



수원시는 2022년 11월 ‘혁신통합민원실(가칭) 기본계획’을 수립했고, 시민 공모로 ‘새빛민원실’이라는 이름을 정했다. 준비를 거쳐 2023년 4월 10일 새빛민원실 운영을 시작했다.

새빛민원실에 배치된 경력 20년 이상 베테랑 팀장들이 해결이 쉽지 않아 보였던 복합민원을 매끄럽게 해결하면서 시민들의 칭찬이 이어지고 있다. 그동안 민원인들의 가장 큰 불만이었던 ‘핑퐁 민원’(부서 간 떠넘기기) 문제도 사라졌다.

베테랑 팀장 9명이 업무 경계가 모호한 민원, 담당 부서가 명확하지 않은 복합민원을 사업부서와 소통하며 처리해 민원인은 이 부서 저 부서를 찾아다니는 불편을 겪지 않아도 된다. 민원을 처리하는동안 민원인은 새빛민원실에 마련된 실내정원 휴게 공간에서 차를 마시며 쉴 수 있다.

새빛민원실은 베테랑 팀장이 사업 부서와 소통하며 민원을 처리하는 ‘원스톱서비스’와 민원 안내 직원이 담당 공원을 호출해 민원인과 연결해 주는 ‘바로민원’ 서비스를 제공한다.

지난 3월까지 새빛민원실에서 처리한 민원이 53만 8000건인데, 그중 베테랑 팀장이 담당한 원스톱서비스는 1566건에 이른다.



베테랑 팀장들은 해결이 요원해 보였던 민원을 잇달아 처리하며 ‘복합민원 해결사’ 역할을 하고 있다. 복합민원을 해결하는 과정이 쉽지만은 않았다. 해결될 때까지 몇 개월이 걸린 민원도 있었지만, 끝까지 책임지며 최선의 결과를 만들어 냈다. 공유재산 사용료 납부 관행을 개선해 전기차 급속충전시설 설치 걸림돌을 해소한 사례가 대표적이다.

전기차 급속충전기를 설치하려면 전력 변압기가 있어야 하는데, 한국전력공사는 공공기관 내에 전력 변압기를 설치할 때는 사용료 납부 대상이 아니라는 이유로 공유재산 사용료 납부를 거부했다. 문제 해결을 위해 새빛민원실 베테랑 팀장들이 나섰다.

먼저 경기도 내 변압기 공유재산 사용료 납부 실태 조사를 하고, 관련법을 꼼꼼히 살펴본 후 베테랑 팀장들이 지난해 10월 나주에 있는 한전 본사를 방문해 “한전이 공유재산 사용료를 납부해 전기차 급속충전기 설치 사업이 차질 없이 이뤄지도록 해달라”고 요청했다. 한전본사는 법리 검토를 한 후 수원시에 “충전기 변압기를 설치할 때 한전이 공유재산 사용료를 납부하는 게 타당하다”는 내용의 회신을 보냈다.

11월 30일 한전경기본부, 충전사업자, 수원시 관계부서 공직자들이 모여 ‘전기차 급속충전기 설치 고충 민원 해결을 위한 민·관 합동간담회’를 열었고, 한전경기본부는 공공기관 내에 전력변압기를 설치할 때 공유재산 사용료를 납부하기로 했다.

장기간 해결되지 않는 문제 때문에 감정이 격앙된 상태로 새빛민원실을 찾는 민원인도 적지 않다. 베테랑 팀장들은 화가 난 민원인의 말을 차분하게 끝까지 들어주고, 관련 내용을 하나하나 알기 쉽게 설명한다.

지난해 11월에는 “토지 보상을 받지 못했다”며 고함을 치고 항의하던 민원인에게 두 명의 베테랑 팀장이 보상 신청 방법을 자세히 안내하고, 민원 처리 상황을 설명했다. 화가 나 소리를 지르던 민원인은 감사 인사를 하고 돌아갔다.

새빛민원실을 이용한 시민들의 만족도는 무척 높다. 지난해 새빛민원실을 방문한 민원인 210명을 대상으로 만족도 조사를 했는데, 전반적 만족도 점수가 94.9점에 달했다. 응답자의 95.5%는 “재이용 의사가 있다”고 답했다.



새빛민원실 베테랑 팀장이 언론에 소개되면서 벤치마킹을 하기 위해 수원시를 방문하는 지자체, 기관, 정부 부처 관계자의 발길이 이어지고 있다.

지난 2월 국토교통부 고객만족센터장이 새빛민원실을 찾았고, 지금까지 천안시·연천군·구미시 등 17개 지자체·기관 관계자가 수원시청을 방문해 베테랑 팀장 제도에 대한 설명을 들었다.

수원시는 지난 3월 행정안전부 주관 ‘2023 지방자치단체 적극행정 종합평가’에서 기초지자체 중 1위를 차지하며 최우수기관으로 선정됐는데, 베테랑 팀장들이 복합·고질 민원을 원스톱으로 해결한 사례가 좋은 평가를 받았다.

지난해 11월에는 경기도 주관 ‘2023년 경기도 민원서비스 개선 우수사례 경진대회’에서 ‘전국 최초! 시민을 위한 특별한 민원 해결사 베테랑공무원’으로 우수상을 받았다. 지난 1월에는 행정안전부가 주관한 ‘2024년 제1회 중앙지방정책협의회’에서 임수정 베테랑 팀장이 새빛민원실 베테랑 팀장 제도를 칸막이 행정 해소를 위한 적극행정 우수사례로 발표하기도 했다.

이재준 수원시장은 “새빛민원실은 민선 8기 수원시 혁신의 상징”이라며 “민원인들이 여기저기 뛰어다니며 민원을 처리해 주는 베테랑 팀장들을 고맙게 생각하고, 시민들에게 칭찬받은 공직자들도 보람을 느낀다”고 말했다. 이어 “새빛민원실이 전국 지자체 민원 서비스의 본보기가 되길 바란다”고 덧붙였다.