천안시의 친절이미지를 높여온 천안시콜센터가 다음달 3일자로 개소 8주년을 맞는다.

지난 2009년 개소한 콜센터는 8년 동안 277만2249건의 다양한 전화민원을 해결하고 안내하면서 행정의 생산성 향상에 크게 기여하고 있다는 평가를 받고 있다.

연도별 인바운드(응답콜) 현황은 2009년 3만4140건에서 △2010년 12만2711건 2016년 25만 6310건으로 해마다 증가하는 추세를 보이며 6월말까지 콜 처리는 13만7015건의 기록을 보이고 있다.

지난 15~16일 주말에는 집중폭우로 인한 전화 상담 민원에 대비해 인원을 보강하고 주말 비상근무 실시하며 호우피해 시민들의 민원 상담 과 접수․안내 등을 맡았다.

또 수해복구 현장에 필요한 스포츠 타올 200여개를 복지재단을 통해 지원하는 등 시민에게 다가가 고객만족 행정서비스를 제공하는 역할을 다하고 있다.

특히 지난 2015년 개인정보를 보호하며 다양한 분야를 안내할 수 있는 시스템 구축으로 담당부서를 연결하지 않고 민원을 해결하는 1차 상담완료율이 69%를 웃도는 등 원스톱 서비스를 통한 민원업무시간 단축에도 기여하고 있다.

이 외에도 △부서간 전화돌림현상 해소 △민원전화의 정확한 관련부서 이관 △지속적인 업무 고도화로 고객 맞춤형 상담진행 △업무담당부서 민원전화 감소로 업무집중도 및 능률 향상 등이 성과로 꼽힌다.

새내기(신규) 공무원에게는 전화민원 응대에 대한 이론부터 실습까지 체계적인 교육과 함께 독거어르신 안부전화 등을 통해 취약계층 시민을 위한 노력도 기울이고 있다.

구본영 시장은 “천안시콜센터 직원들이 감정노동과 갖은 스트레스 속에서도 친절함을 잃지 않고 민원안내와 상담을 할 수 있었던 건 시의 얼굴이라는 마인드가 있었기에 가능했다”며,

“그동안 신뢰받는 가교 역할을 충실히 수행해 온 것처럼 앞으로도 시민들에게 더욱 사랑받는 콜센터가 되길 기대한다”고 말했다.