“한 중년 남성이 ‘수원 번화가에 까마귀가 많다던데 까마귀는 어디서 자느냐?’고 물어보셨다. 황당한 질문에 당황했지만, 순발력을 발휘해 ‘까마귀는 전선 위에서 잔다’고 답했다….”

수원시가 최근 펴낸 「수원시 휴먼콜센터 상담사례」에 실린 한 상담사의 글이다. 수원시가 휴먼콜센터 상담사들이 직접 쓴 상담사례를 모아 「수원시 휴먼콜센터 상담사례」를 출간했다. 상담사들의 글을 책으로 엮은 건 2012년 센터 개소 후 처음이다.

■ 상담사들 '희비애환' 느낄 수 있는 76개 이야기
상담사들은 시민들과 상담을 하면서 겪었던 보람과 애환 등을 글로 생생하게 옮겼다. 책은 ‘파안대소’, ‘지성감천’, ‘희비애환’, ‘동심(同心)협력’ 등 4개 주제, 76개 이야기로 이뤄져 있다.

‘파안대소’는 재밌는 에피소드, ‘지성감천’은 보람·감동을 느꼈던 경험, ‘희비애환’은 상담사의 애환, ‘동심협력’은 상담사와 담당 공무원이 협력해 민원을 처리한 이야기다.

휴먼콜센터 상담 건수는 1년에 40만 건이 넘는다. 일반적인 문의가 대부분이지만 생각지도 못한 민원을 제기하는 시민들도 종종 있다. “치킨을 시켰는데, 양도 적고 닭이 부위별로 없다”고 치킨집 사장을 ‘고발’하는 사람, “길고양이 밥을 준다고 동네 주민들이 항의를 하는데 어떻게 해야 하느냐?”고 하소연하는 시민도 있다.

지방에서 수원에 있는 아들 집에 버스를 타고 올라온 어르신이 “버스에 아들 주려고 정성껏 만든 반찬을 놓고 내렸다”고 하소연하자 상담사가 버스회사를 수소문해 반찬 보따리를 찾아준 감동적인 에피소드도 있다.

상담사에게 반말에 욕설을 하거나 무작정 고함부터 지르는 일부 민원인들 때문에 상처받는 상담사들의 애환도 느낄 수 있다. 다짜고짜 “시장 바꿔!”라고 소리치며 억지를 부리는 민원인도 있고, 빨리 민원을 처리하라며 닦달을 하는 이도 있다.

한 상담사는 “콜센터에서 일하면서 ‘수고하십니다’라는 한 마디가 사람을 이렇게 기분 좋게 하는 말인지 처음 알게 됐다”고 말한다.

수원시는 「수원시 휴먼콜센터 상담사례」를 각 부서에 배포했다. 수원시 시민봉사과 관계자는 “책을 보면 많이 제기되는 민원, 민원 처리 과정 등을 상세히 알 수 있다”면서 “공직자들이 민원행정 업무를 할 때 도움이 될 것”이라고 말했다.

■ 지난 한해 동안 45만 2507건 상담
수원시 휴먼콜센터(1899-3300)에서는 상담사 31명이 평일 오전 8시부터 저녁 8시까지 전화 상담을 한다. 2013년 31만 3052건이었던 전화 상담 ‘콜’은 2014년 37만 4702건, 2015년 41만 7142건, 2016년 44만 1203건, 2017년 45만 2507건으로 꾸준히 늘고 있다.

2013년 88.6%였던 서비스레벨(상담사가 걸려온 전화를 20초 이내로 응대한 콜 수)은 2017년 95.3%로 높아졌다. 상담사가 담당 공무원을 연결하지 않고, 상담을 완료한 것을 뜻하는 ‘1차 처리율’은 2015년 82.2%, 2016년 82.6%, 2017년 83.9%다.